Come vi avevo preannunciato sono stato ospite del Social Business Forum a Milano, un evento totalmente dedicato al social business e l’open innovation.

Il mio faccione in alto a sinistra tra gli speakers

La mia presentazione si è svolta attorno alle nuove metodologie di ricerca applicabili alle conversazioni online e ai piani d’azione al fine di creare un engagement attivo con  gli utenti al fine di coinvolgeli nel miglioramento continuo dell’azienda, dei suoi prodotti e dell’NDP. Dalla Netnografia, intesa come metodologia di ricerca di insight e la co-creazione come strategia di implementazione.

La parola chiave è andare oltre il concetto di digital PR per iniziare a pensare al rapporto con i gli utenti in termini di business win-win e i social media in termini di processi integrati alle attività di marketing tradizionale.

Burson-Marsteller ha rilasciato un interessante report sulla base di una ricerca effettuata a livello internazionale sull’uso del social web da parte delle aziende.

Tra i dati che più mi hanno colpito c’è sicuramente la crescita esponenziale dell’adozione dei social media in Asia. Non dimentichiamo come in paesi come la Cina le problematiche politiche abbiano rallentato il processo di adozione, ma come tuttavia il bisogno di comunicare in modo rapido e personale sia stato sempre presente tra gli utenti. Uno dei motivi che hanno spinto molte aziende del lusso ad adottare rapidamente il social web.

Altro macro-dato da cosiderare come rilevante è la presenza degli account corporate Twitter, che superano in percentuale quelli Facebook. Tuttavia i brand sembrano avere un impatto maggiore via Facebook in temini di utenti attivi, con molti più “Likers” rispetto ai “Follower” su Twitter.

Ecco un’ altra data interessante da inserire nel vostro calendario. Con un breve speech durante l’open conference introdurrò il concetto di Netnografia e Co-creation ai fini dell’innovazione.

La conferenza Social Business Forum 2011 si svolgerà l’8 giugno e vedrà anche quest’anno interessanti interventi nel campo dei social media, raccogliendo testimonianze a livello europeo sulle nuove sfide organizzative, business ed economiche a cui le aziende stanno facendo fronte.

Un occasione per discutere con esperti del settore ed ascoltare casi di studio reali. La conferenza andrà oltre le tattiche del social media marketing per concentrarsi sulle strategie interne ed esterne all’azienda al fine di ingaggiare i consumatori e i propri dipendenti.

Dal sito:

Le ragioni per essere al Social Business Forum 2011

• Ascoltare esperienze concrete e casi di successo che possono essere ottenuti tramite il Social Business. Oltre 15 aziende hanno presentato le loro storie di successo nella precedente edizione.
• Acquisire una conoscenza approfondita sui temi emergenti e sulle metodologie più efficaci attraverso 3 business track. Oltre 43 gli speaker dell’edizione 2010.
• Connettersi con esperti internazionali, manager e professionisti, per costruire relazioni di lungo termine che possano aiutare a consolidare il proprio business. 1200 le iscrizioni dello scorso anno.
• Comprendere il contesto del Social Business, in termini di attori principali, tecnologie e trend sia locali che globali.”

Per partecipare vi invito a dare un occhiata direttamente sul sito ufficiale della conferenza.

Ci vediamo li?

Il 26 e 27 maggio sarò a Milano per una breve trasferta allo Young Digital Lab, un workshop dedicato al mondo del digitale con un focus sul social web. Mi presento per la prima volta come Senior Associate 90:10 Group dopo la mia recente promozione…cheeerrss! Un occasione per conversare com me e altri interessanti giovani del mondo del markting.

Siamo pronti ad affrontare i sempre nuovi ed emergenti trend legati al Social Web e al Social Media Marketing in un corso verticale avanzato: dall’ascolto delle conversazioni online allo sviluppo delle strategie Web, dalla co-creazione come strategia per l’innovazione allo storytelling come approccio alla comunicazione, dalla gestione operativa dei canali social alla misurazione dei risultati, tutto questo muovendosi tra like, dislike, check-in e badge.

Tra i relatori il mio caro amico Stefano Mizzella e Stefano Besana con i quali discuterò sul tema dell’Open Business in una tavola rotonda dal titolo: Open Innovation: dipendenti e consumatori migliorano prodotti e servizi.

Altri miei interventi rigurderanno il Social CRM, Co-creation e Innovation.

Vi aspetto! Date un occhiata al blog ufficiale per tutte le informazioni di partecipazione.

Periodicamente l’amletica questione sul valore di un fan della nostra marca nel social web risorge e con se le schiere di scettici e di integrati.

Ultimamente Wired mette in avanti una ricerca Forrester che scredita le potenzialità di Facebook nel generare vendite tramite le raccomandazioni degli amici, ma non mi sembra prenda in conto altre metriche di misurazione, compreso quale performance avrebbe la marca senza un attività “social”.

Una delle problematiche è l’assenza di un approccio business al social web, integrato ai più generici bisogni di marketing. Molte aziende contano più sulla costruzione di tattiche prima che di strategie marketing.

Allora qual’è il valore di un fan?*

1. Drive business & influence

Secondo questa ricerca un fan che decide di seguire una marca su facebook (attenzione un utente della vostra pagina non è necessariamente un fan) acquisterebbe circa 4x rispetto ad un non-fan. Se consideriamo la legge del 20%/80%, secondo cui l’80% degli affari proviene dal 20% dei clienti fedeli alla marca, ritroviamo in Facebook lo stesso ecosistema che molto probabilmente riproduce quello offline.

In questo caso abbiamo la possibilità di mantere sempre vivo il rapporto con loro, mantenendoli informati e darci la possibilità di premiare i veri fan della nostra marca.

2. Brand equity & engagement

Il grado di benefici che una marca mette a disposizione dei suoi utenti possono incidere sulla brand equity e sull’engagement con essa (sempre secondo la ricerca condotta su 24 pagine facebook). Questo anche grazie alla trasparenza delle informazioni e la capacità della marca di porsi come esperta, in grado di influenzare la community.

3. Customer Insight & Innovation

Le conversazioni tra la marca e la community dovrebbero orientare il brand verso un nuovo modo di pensare all’innovazione e la co-innovatione per e con i consumatori. Abbiamo la possibilità di rispondere direttamente ai bisogni che affiorano dalle conversazioni.

4. Customer Relationship

Social Commerce non si limita certo a Facebook, ne tanto meno alla possibilità di condividere tramite un pulsante i nostri acquisti. La relazione cliente tramite social web è in grado di guidare all’acquisto, oltre che ridurre i costi di decisione e una risoluzione più veloce e personale in fase after sales.

Domenica subito dopo la corsa del moto GP, Ducati ha dovuto far fronte ad una crisi nella propria community di fan su Facebook. La causa a quanto pare, stando all’articolo scritto qui su Blogosfere, è stata un attività di management dei commenti negativi nei confronti di Valentino Rossi e della sua performance molto discussa.

Vorrei porvi qui un’analisi “superficiale” della crisi prima di poter trarne qualsiasi presa di posizione.

• Stando agli status Ducati i commenti cancellati sono solamente quelli con insulti nei confronti di Valentino, o con un linguaggio troppo “colorito” nella pagina.
• Leggendo alcuni commenti degli utenti, gli status degli utenti sembrano sottolineare una censura da parte della marca nei confronti degli stessi appassionati.

Come spesso accade è la mancanza di informazione  a creare delle incomprensioni e modificare la realtà dei fatti. Tuttavia gli utenti non ragionano in ottiche di marketing, quello che ha loro interessa è di potersi esprimere come hanno sempre fatto.

Leggendo molti dei commenti possiamo notare la buona fede del brand e del community manager nel tenere sotto controllo la community. Alcuni punti fondamentali che la marca avrebbe dovuto prendere in conto tuttavia sono evidenti:

1. Social Media Policy: un brand con un numero importante di fan e di conversazioni dovrebbe riflettere sull’importanza di creare delle policy condivise con i propri utenti, un manifesto che interno ed esterno all’azienda con regole chiare per i dipendenti e per gli utenti.
2. Workflow: La reazione è stata evidentemente presa in modo “emotivo” a causa di un evento imprevisto. Creare dei processi che considerino tali eventualità possono aiutare a trovare la giusta strada in modo reattivo in momenti di crisi.
3. Branding: gli attacchi nei confronti della marca sono stati di secondo grado. Ovvero causati da un “testimonial”, che  in qualche sorta ha creato una spaccatura tra i fan del brand e i fan del recedente idolo Casey Stoner.

In conclusione per ora non possiamo certo parlare certo di crisi reputazionale, in quanto rimasta circoscritta per ora su Facebook. Sicuramente Ducati dovrà riconquistare la confidenza di molti dei suoi fan e considerare come gli utenti non facciano differenza tra marca/prodotto e derivati del brand. Probabilmente l’accaduto dovrebbe far riflettere sull’importanza dei primi due punti elencati sopra per mettere in piedi una struttura in grado di gestire  e canalizzare questo tipo di crisi.

Un video molto interessante che sintetizza il concetto di Social Business e l’Open Innovation. Il fatto che molti falliscono nell’approccio nell’approccio al socia web, come più volte mi è capitato di sottolineare, è considerare gli strumenti e le possibilità che abbiamo di relazionarsi con gli utenti come una semplice evoluzione tecnologica. Un “imbuto” separato da tutto il resto dell’ecosistema marketing dell’azienda.

NEgli ultimi anni abbiamo vissuto, direttamente o indirettamente, dei cambiamenti ireversibili nel modo in cui vediamo il business: la globalizzazione, il muro di Berlino, la guerra nel Golfo,  l’11 Settembre, ecc. Questi cambiamente provengono da azioni tangibili e molto spesso in grado di creare uno spaccato tra passato e presente, molto più forti del cambiamento continuo che tuttavia stà avvenendo grazie al social web e agli strumenti collaborativi.

Pensare al Social Web dal punto di vista delle aziende deve tener conto dei due aspetti: tanto quello “sociale”, quanto quello “Business”. Il concetto di Open Innovation non è più una tattica di PR per influenzare i cosidetti “influencer”, ma un concetto che deve pensare ad un nuovo approccio del rapporto con i consumatori, i propri dipendenti, i propri partners e il dipartimento R&D.

Cosa possiamo apprendere dall’esperienza di alcuni brand come LEGO, P&G e Dell?

YouTube Direkt

Raramente posto dei video solo perché trattano temi legati al web, tuttavia questa volta devo fare un eccezione per un motivo che merita di essere messo in valore.

A parte il fatto che Twitter compie “già” 5 anni nello spot creato per l’occasione troviamo personaggi del panorama mondiale tra i più influneti. Da Snoop Dogg, all’astronauta Paolo Nespoli, passando per Serena Williams, ci raccontano perché utilizzano Twitter quotidianamente.

Come vi dicevo la cosa che più mi ha colpito è che i testimonial questa volta, se pur delle celebrità, sono effettivamente degli utenti come Noi. La diversità di interessi del panel sicuramente è in grado di ingaggiare coloro che come me sono già utilizzano quotidianamente questo strumento, probabilmente uno stimolo in più per coloro che vogliono rimanere in contatto con i loro personaggi e argomenti preferiti.

Enjoy:

YouTube Direkt

Twitter resta fortemente attaccato al suo posizionamento iniziale: un realtime social news in grado di creare delle comunità d’interesse.

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Vi segnalo questo report rilasciato recentemente da HeadStream per delineare una classifica dei 100 brand più “social”. Come sappiamo “essere nei social media” ed “essere social” è ben diverso, per questo apprezzo molto il lavoro che hanno intrapreso per la realizzazione di questo report.

Clicca per ingrandire l'immagine

La metodologia infatti prende in considerazione, non solo il numero di profili su cui le marche sono attive, ma in particolare la qualità delle loro interazioni. Tre criteri sono stati scelti per il punteggio:

1. willingness to actively listen and respond to what people care about.
2. demonstration of appropriate social behaviours that are compelling, true, authentic and transparent.
3. ability to create a win-win relationship with individuals, where the reason for doing something s driven by what the community needs, not simply by what the brand wants

La ricerca prende dunque in considerazione anche i tempi di risposta e la qualità delle risposte del brand nei confronti degli utenti. L’abilità di creare dei contenuti di valore, veramente in grado di creare interesse verso la propria audience.

Per consultare l’intera ricerca appuntamento qui.

Il fashion designer Giorgio Armani promuove un’ iniziativa per sensibilizzare una problematica importante come l’accesso a l’acqua potabile per le popolazioni sfavorite come il Ghana.

ONG Green Cross International ha raccolto la sfida organizzando una campagna dedicata in particolarmodo alla sensibilizzazione dei più giovani. A contare del 1° Marzo, ogni profumo Acqua di Giò o Acqua di Gioia venduto offrirà 100 litri d’acqua ai bambini del Ghana e alla lora communità. Abbiamo la possibilità di seguire i litri d’acqua ottenuti sul sito www.acquaforlifechallenge.org.

In relazione all’iniziativa offline su Facebook una pagina dedicata è stata creata con l’obiettivo di scatenare un effetto virale e ottenere dei risultati più o meno importanti in base all’ingaggio dei partecipanti con l’iniziativa. Basterà fare “Like” sulla pagina per dar diritto ad un litro d’acqua, mentre grazie all’applicazione Acqua For Life potrete creare il vostro gruppo o aderire ad un altro gruppo per regalare 10 litri aggiuntivi.

YouTube Direkt

Quello dell’acqua è una problematica sempre più al centro dell’interesse delle ONG e che come altre iniziative può beneficiare degli spazi digitali e dei social media in particolare al fine di sensibilizzare il pubblico e gli stakeholder.

Fate parte del mio gruppo per donare insieme a me 10L d’acqua

Negli stessi giorni 1001 Fontaines si mobilizza tramite un web site al fine di sensibilizzare le banche a donare delle somme in favore della produzione/raccolta di acqua potabile per le popolazioni in via di sviluppo.