Qual’è l’importanza di avere un Community Manager all’interno di un azienda, o un CM dedicato al vostro brand all’interno di un agenzia? Se nemmeno un anno fa questa domanda poteva sembrare puramente teorica, a distanza di pochi mesi abbiamo assistito ad un crescente utilizzo del conversational marketing all’interno delle community, siano esse User Generated o direttamente create da un brand.

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Abbiamo già parlato dell’importanza di gestire una brand community o apportare un plus agli interessati del vostro prodotto o servizio all’interno dei luoghi di conversazione 2.0 (twitter, friendfeed, facebook, forum). Abbiamo anche parlato dell‘importanza di saper scegliere un buon Social Media Strategist, ma in questo caso vorrei approfondire, il ruolo stesso del Community Manager come ruolo fondamentale per la gestione delle interazioni tra consumatori e brand, sfruttando quella che possiamo definire l’Economic Intelligents.

Che cos’è un Community Manager ?

In sintesi: E’ una figura che comunica con le persone clienti/utilizzatori, il team di sviluppatori,  i marketing manager al fine di migliorare il lavoro di ognuno. Oltre a partecipare attivamente al servizio clienti (CRM), mette in valore le caratteristiche del brand e i punti di vista dei consumatori, apportndo ad essi un plus di informazioni con una strategia conversazionale.

Il ruolo del CM può essere affidato allo stesso CEO, se stiamo parlando di piccole start-up web, molto più difficile che questo avvenga per grandi brand, che al momento si affidano ad agenzie specializzate che hanno già accumulato esperienze dirette in questo settore. Possiamo immaginare che da qui a qualche hanno, molti brand avranno un community manager interno.

Qual’è il suo ruolo specifico ?

La fase più importante è quella dell’analisi continuativa dell’universo del brand, in modo da generare una veglia informatica costante (ascoltare prima di parlare). E’ importante dunque avere una conoscenza delle lingue, che gli permetta di sfruttare notizie, case history e conversazioni già attive in altri paesi.

Le informazioni che un CM comunica, devono essere a forte valore aggiunto per la community, in modo da autogenerare interesse degli advocacy, non deve limitarsi a dare informazioni commerciali, ma esclusive per i membri o dei buoni consigli che apportino qualcosa in più. Il compito è anche quello di creare degli autogeneratori di passaparola, che collaborino con lui indirettamente, per la passione che dimostrano verso il prodotto.

Il ruolo deve essere specifico, a stretto contatto dei piani alti dell’azienda, una figura a metà tra communication strategist e CRM specialist. Per questo è fondamentale che abbia delle conoscenze a livello di sentiment software analysis et comprensione dei bisogni idella community, che proviene dalla continua interazione con le persone che ne fanno parte.

A seconda dei bisogni specifici, un CM deve poter intervenire anche negli incontri offline, in periodo in cui la linea che divide attività online e offline è sempre più sottile. L’evoluzione è dunque verso un nuovo tipo di RP. Questo non significa che sostituisce la vecchia figura, ma collabora con lui al fine di raggiungere i medesimi obbiettivi, utilizzandoun altro approccio e altri canali, come twitter o friendfeed, oltre che blogger. Saper sfruttare diversi social nework con un linguaggio adeguato al media utilizzato è fondamentlae per attirare l’attenzione necessaria.

La conoscenza del brand e dei membri della community deve essere a 360°, per poter intervenire nei momenti di crisi (bad buzz) e stimolare l’interazione tra individui della stessa community.

Reporting

L’importanza di un reporting dettagliato delle attività, non è solo per misurare il ritorno sugl investimenti o per misurare il successo di una campagna, ma per valutare il bisogno di un cambio di strategia e conoscere meglio possibile le persone con sui si interagisce. E’ importante saper fare delle analisi marketing interessanti, per poter migliorare: prodotto, posizionamento, le future campagne adv, o in particolare conoscere quale valore aggiungere dare al brand per i propri consumatori.

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