Altimeter ha di recente creato e condiviso questo report scritto da Ray Wang e Jeremiah Owyang, chiamato appunto Social CRM: The New Rules of Relationship Management. [Potete leggere qui un riassunto e delle considerazioni generali, altrimenti leggere direttamente il report, ma vi invito a darmi un parere sul mio punto di vista che si discosta in parte dal report.]

La ricerca vuole essere un modo per definire che cosa intendiamo per Social CRM, in modo da poter inquadrare allo stesso tempo i bisogni di alcuni tipi di aziende, nelle strategie conversazionali e relazionali con i consumatori tramite gli strumenti del Social Web.

Il Social CRM non rimpiazza gli strumenti dei già esistenti strumenti di Customer Relationship Management, ma piuttosto è in grado di lavorare al suo fianco, dando la possibilità di sfruttare la maggiore interazione che i social media permettono. Si passa dall’epoca della transizione (propria dell’ end-to-end CRM) , a quella dell’interazione.

I consumatori credono sempre meno nelle organizzazioni, di conseguenza sfruttano i canali peer-to-peer per porre domande o cercare risposte, come accade su Twitte, forums, blog ecc. Allo stesso tempo aziende come Comcast hanno sperimentato che cosa significa poter interagire 1:1 e anticipare i problemi grazie a tali strumenti.

Altimeter ha individuato 18 casi in cui è possibile utilizzare una strategia di Social CRM, dove ognuno di essi ha un applicabilità più o meno possibile in base alla domanda di mercato e alle tecnologie disponibili (quanto queste sono pronte effettivamente a venire incontro ai bisogni aziendali).

Ogni strategia deve iniziare dall’ascolto (non a caso sono le tecnologie al momento più pronte), ovvero tutti quei strumenti di monitoraggio adatti all’analisi del sentiment e dello share of voice nei social media e online mainstream (come attualmente utilizzo anche nell’agenzia dove lavoro, non a caso cresce la domanda). Come potete vedere dal report più ci si avvicina al ridimensionamento dell’organizzazione, più l’adozione delle tecnologie adatte a soddisfare tali bisogni è ancora in fase embrionale e difficilmente adottabili dalle aziende.

Le diverse strategie e i relativi strumenti, quindi rispondono alle 5M individuate:

1. Monitoring
2. Mapping
3. Management
4. Middleware
5. Measurement

Il mio punto di vista:

E’ sicuramente un documento importante, che fa riflettere sui prossimi sviluppi. Tuttavia l’ho trovato una leggera confusione su alcuni concetti e non ho trovato una netta distinzione con quelle strategie a lungo termine che possiamo racchiudere nel frame del Social Influencer Relationship Management (IRM).

Per parlare di CRM credo che debba esserci una qualche forma di realzione tra azienda e persone di tipo  “cliente o possibile cliente – azienda”. Altriemnti siamo nella sfera di quelle attività legate a generare word-of-mouth e lo stato dell’arte riguardando le varie opportunità del Social Business è più o meno questo:

- Buzz o Word-of-Mouth Marketing: attività a breve termine atte a coinvolgere gli influencers e generare passaparola agendo indipendentemente dai possibili acquirenti. Un coinvolgimento più o meno complesso che può andare fino alla co-creazione del prodotto o alla sua modifica.

- Social Media Marketing o IRM: attività di comunicazione a medio o lungo termine, sfruttando canali social media owned (twitter, Facebook, ecc.). Anche in questo caso la strategia agisce in particolar modo per generare word-of-mouth,  ma agendo sul lungo termine e con la possibilità di coinvolgere attivamente un maggior numero di possibili consumatori.

- Social CRM: attività esterne ed interne (collaboratori, dipendenti, rivenditori ecc.) a lungo termine, che si basano in principal modo sul rapporto tra azienda e clienti o potenziali tali, In tal caso si agisce indipendentemente dalle strategie di promozione in corso, focalizzando gli sforzi sulla soddisfazione del cliente e sulla relazione “just in time” con i possibili nuovi clienti.

Tre diversi piani di interazione che sono facilmente sovrapponibili.

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