Twitter è uno strumento di marketing ?
Dell’utilità di Twitter per mantenere relazioni pubbliche tra blogger non ci sono dubbi, grazie soprattutto alla sua semplicità. Resta da sapere quanto questo strumento o media sociale se preferite, possa rivelarsi adatto ad una strategia marketing.
Nel marketing sono ben accette le innovazioni (si più o meno), ma per essere adottate devono portare con se delle case history o dei dati che ne avvalgano l’utilità ai fini del miglioramento delle azioni già intraprese. Il caso vincente ci viene direttamente da Dell che nel 2007 ha aperto un conto su Twitter per promuovere alcune offerte su i suoi prodotti. Nulla di innovativo fino a qui, anzi lo reputo un uso improprio di questo strumento al limite dello spam, se non fosse che subito dopo Dell si è interessata da più vicino alle questioni degli utilizzatori e dei possibili acquirenti, spingendo l’azienda ad aprire un conto interamente dedicato al servizio clienti. Il risultato è impressionante con un giro d’affari emerso da questa iniziativa di circa 500.000 dollari.
Partendo dalla consapevolezza che la qualità del servizio è funzione del divario aspettative-prestazioni, siamo in grado di dialogare direttamente con i clienti e misurare in modo diretto e non artificiale cosa realmente pensano del prodotto e quali sono le problematiche più riscontrate. A quale costo ? ZERO.
Il successo Dell è stato dovuto anche alla partecipazione degli stessi dipendenti, che hanno aperto dei conti personali in modo da condivire informazioni sia personali che riguardanti il prodotto. Devo forse dirvi quale impatto di fidelizzazione potrebbe avere un relazione con il cliente di quato tipo, dove l’azienda si “umanizza” ?
Altre aziende utilizzano attualmente Twitter coem strumento di CRM e di branding come H&R Block e ComCast.
La domanda che attualmente mi chiedo è come valutare se uno strumento come Twitter sia sempre efficace o se vada prima di tutto valutato il grado di digitalizzazione del target di riferimento, nel caso di Dell parliamo di persone che comprano sul web. Se anche molto semplice da utilizzare, come afferma Sarah Hofstetter, animarlo può richiedere maggiore intensità di lavoro. Se a questo punto non abbiamo un riscontro in numero di follower potrebbe risultare meno attraente del previsto.
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3 Commenti »
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Pubblicato il 30 06 2008 alle 01:05 | Numero: 1
di marketing sì, ma nè più nè meno di un mailing a persone che hanno chiesto di riceverlo. di social marketing no: non dà possibilità di replica…
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Pubblicato il 30 06 2008 alle 09:53 | Numero: 2
Sono d’accordo con te baldo per il mailing, difatti credo che la principale frorza risieda nel autogenerazione di contatti che proviente direttamente dall’utenza.
Non vedo però perchè non lo reputi un social media, in quanto la possibilità di replica a mio avviso esiste ed è anche istantanea e aperta a tutti. Mi spiegheresti meglio ?
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Pubblicato il 22 07 2008 alle 11:37 | Numero: 3
sicuramente non da possbilità di repplica
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