Lo avrete letto quasi tutti dell’enorme scandalo che hanno provocato due video messi su internet da due dipendenti di Domino’s Pizza. Le rivoltanti azioni effettuate sui cibi hanno scatenato una crisi per l’azienda specializzata nel fast food, e ovviamente il licenziamento dei due dipendenti.

Ecco l’immagine del video che ha scatenato l’inferno con oltre 760.000 views, oggi non più accessibile su YouTube:

La ricaduta nei media tradizionali ha ampliato enormemente il bad buzz nato nel web, che a quel punto era ormai presente sui principali social network come twitter.

Patrick Doyle, Presidente di Domino’s Pizza, risponde direttamente su YouTube con un video di scuse e spiegazioni per rimediare al danno.

YouTube Direkt

Secondo i dati riportati da Zeta Interactive le discussioni in rete davano il brand con un 81% di buzz positivo, mentre nel mese successivo al fatto si è registrato un buzz negativo pari al 64%.

Ora la crisis management viene gestita anche attraverso twitter con “dpzinfo” and 196 followers. In Francia Domino’s Pizza ha cominciato un campagna di buoni sconto e soprattutto a iniziato a contattare alcuni blogger:

…Nous avons pu constater à travers les commentaires laissés sur les blogs, que l’internaute français prouvait une fois encore son bon sens critique, et savait faire la part des choses.

Che può tradursi in “…Abbiamo potuto constatare che i commenti lasciati nei post dei blogger, dimostrano ancora una volta il buon senso critico dell’internauta francese.”

Face au phénomène, un certain nombre de responsables de magasins ont donc spontanément proposé de vous inviter à venir voir par vous-mêmes comment ça se passe chez nous, puisque les cuisines sont toutes visibles de nos clients.

“…Di fronte al fenomeno, un certo numero di responsabili hanno spontaneamente invitato i clienti a vedere cosa succede nelle nostre cucine, dato che sono tutte visibili dai nostri clienti.” Anche se avrei scelto la soluzione web cam di Pizza Party.

In Italia dove non è presente la catena domino’s Pizza abbiamo comunque questo risultato nella ricerca su google:

UPDATE via:

Ma indipendentemente dalla reputazione online, la cosa che resta da capire è come è cambiata la percezione dei clienti dopo aver visionato il video. Anche non avendo mai provato la catena di fast food vi faccio una domanda:

Se doveste scegliere un fast food andreste da Domino’s Pizza?

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Un nuovo studio di Marketing Sherpa afferma l’utilità di strategie social media-driven. I due punti che si affermano come il pricncipale scopo di una campagna web basta sulle conversazioni attraverso i social media, abbiamo il miglioramento o la gestione della brand reputation, nonchè l’aumento di conoscenza del brand.

Al terzo posto troviamo un miglioramento del posizionamento nei motori di ricerca. All’ultimo posto, come elemento meno influenzato dal social media marketing, l’aumento delle vendite online. Il motivo principale a mio parere è che per le vendite online esistono altri fattori che intervengono, come ad esempio la fiducia nell’e-commerce stesso (servizio clienti, prezzo ecc.). E’ difficile in questo caso attivare delle conversazioni user centered in questo cas.

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Cosa cambia oggi per la costruzione di un brand e della sua reputazione online ? Il web 2.0 è la parola che forse spiega l’evoluzione tecnologica, ma certo non dice nulla sui processi di comunicazione che avvengono tra le persone ogni giorno. Leggendo Grapevine di Dave Balter mi sono sempre più convinto del fatto che se ci fermiamo un secondo a pensare, ogni giorno parliamo di prodotti e li consigliamo ad amici o li sconsigliamo. Perchè? Sicuramente una delle motivazioni è provare il nostro knowledge, ma anche aiutare ed educare.

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Ancora una volta un analisi sul cambiamento che i social media hanno instaurato nel marketing e nella comunicazione aziendale. Ma si tratta veramente di un cambiamento o si tratta solo di considerare come applicabili le meno recenti regole del marketing drive management ?

La fine della comunicazione enterprice-centered, per andare verso la conversazione

Le regole della crisi di marca sono le stesse, ma si divulgano in modo virale nel web. Le persone si trovano ad esprimereil proprio punto di vista, il proprio dissenso, ma anche le buone esperienze in pubblico. In questo modo gli stakeholder tradizionali non sono più solo i mass media, sono gli individui, dal one-way media al dialogo. La branding esperience diventa dialogica e la crisi richiede una gestione differente su internet.

• Partecipare al dialogo
• Reagire e rispondere velocemente
• Raggiungere le conversazioni
• Misurare i risulatati

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