Questo post che così suona male in italiano, ma che in inglese avrebbe avuto forse più senso “Brand Reputation is not about social media, is about you”, vuole essere prima di tutto una risoluzione per iniziare la settimana.
Ultimamente la brand reputation, sembra essere un punto centrale per tutti coloro che si occupano di web e social media in particolare. Qualcuno con un po’ di ritardo e qualcun’altro per mettere i puntini sulle “i”, ma sembra finalmente un concetto chiaro…o forse no.
Molti associano la parola Social Media Marketing, alla reputazione di marca, quasi fosse qualcosa di automatico e sequenziale. Quello che forse avvolte ci sfugge è che la reputazione non proviene dai media, ne tanto meno da quelli sociali, la reputazione viene dai nostri comportamenti.
Ogni spazio di conversazione web è uno strumento per creare la nostra reputazione, dandoci per giunta la possibilità di contrattare la percezione delle nostre azioni con gli altri. Pensare alla e-reputation come una conseguenza tecnologica e non strategica, rischia di farci scivolare verso un socialmedia-washing (lasciatemi passare il termine con chiaro riferimento al green-washing): stare li perchè mi hanno detto che fa bene alla mia reputazione.
Creare una personalità alla marca positiva, significa prima di tutto lavorare sul prodotto e la sua qualità e non per ultimo sul suo storytelling, che può essere emozionale o basato su un valore aggiunto che apportiamo alla nostra comunità. Ecco perchè molti brand di lusso attirano fan su facebook e conversazioni qualitativamente superiori. Ecco forse perchè Toyota sta trasformando un recente evento negativo, in un occasione per trasformare dei delusi in fan (il 72% degli utenti credono che quella del brand giapponese è stata un azione a dimostrazione della sua serietà).
In Uk la compagnia telefonica TalkTalk ha provato a far conoscere i suoi servizi grazie ad una campagna che hanno chiamato Put-pocketing. Invece di sfruttare i meccanismi di una classica campagna di passaparola offline, dove i prodotti vengono inviati a casa in ottica opt-in, in questo caso invece le persone ignare di tutto si ritrovano dei veri e propri gadget da testare (in questo caso credo proprio una SIM TalkTalk).
Per attuare questa campagna sono stati ingaggiati dei veri ex-borseggiatori, che spero non abbiano unito l’utile al dilettevole., grazie ad un sorta di reverce criminality. Secondo ConversationAgent lo scopo di questa campagna è proprio dare un valore aggiunto al servizio, posizionandosi come un prodotto che definirei “an add-value-brand“. Questo fa si che possiamo vedere la campagna anche sotto un punto di vista di branding, non solo di try-advertising per aumentare l’awareness del prodotto.
Dell’utilità di Twitter per mantenere relazioni pubbliche tra blogger non ci sono dubbi, grazie soprattutto alla sua semplicità. Resta da sapere quanto questo strumento o media sociale se preferite, possa rivelarsi adatto ad una strategia marketing.
Nel marketing sono ben accette le innovazioni (si più o meno), ma per essere adottate devono portare con se delle case history o dei dati che ne avvalgano l’utilità ai fini del miglioramento delle azioni già intraprese. Il caso vincente ci viene direttamente da Dell che nel 2007 ha aperto un conto su Twitter per promuovere alcune offerte su i suoi prodotti. Nulla di innovativo fino a qui, anzi lo reputo un uso improprio di questo strumento al limite dello spam, se non fosse che subito dopo Dell si è interessata da più vicino alle questioni degli utilizzatori e dei possibili acquirenti, spingendo l’azienda ad aprire un conto interamente dedicato al servizio clienti. Il risultato è impressionante con un giro d’affari emerso da questa iniziativa di circa 500.000 dollari.
Partendo dalla consapevolezza che la qualità del servizio è funzione del divario aspettative-prestazioni, siamo in grado di dialogare direttamente con i clienti e misurare in modo diretto e non artificiale cosa realmente pensano del prodotto e quali sono le problematiche più riscontrate. A quale costo ? ZERO.
Il successo Dell è stato dovuto anche alla partecipazione degli stessi dipendenti, che hanno aperto dei conti personali in modo da condivire informazioni sia personali che riguardanti il prodotto. Devo forse dirvi quale impatto di fidelizzazione potrebbe avere un relazione con il cliente di quato tipo, dove l’azienda si “umanizza” ?
Altre aziende utilizzano attualmente Twitter coem strumento di CRM e di branding come H&R Block e ComCast.
La domanda che attualmente mi chiedo è come valutare se uno strumento come Twitter sia sempre efficace o se vada prima di tutto valutato il grado di digitalizzazione del target di riferimento, nel caso di Dell parliamo di persone che comprano sul web. Se anche molto semplice da utilizzare, come afferma Sarah Hofstetter, animarlo può richiedere maggiore intensità di lavoro. Se a questo punto non abbiamo un riscontro in numero di follower potrebbe risultare meno attraente del previsto.
