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Non si tratta di una pizza digitale, ma di vera pizza a domicilio che in USA (Santa Clara, california) si trasforma in un servizio 2.0. Pizza Party oltre ad avere un sito strutturato come un blog, ha creato una fan page su Facebook e segue i suoi clienti su twitter con oltre 1,000 follower. Cosa molto innovativa è il rapporto di empatia che si crea con i clienti, oltre al passaparola che viene stimolato dalle conversazioni online (mi ricordo molto di più di parlare della mia pizzeria preferita se il ricordo è vivo in mente).
Per il massimo della trasparenza Pizza Party mette a disposizione anche delle webcam in grado di visualizzare cosa succede dietro i fornelli
Anche e in alcuni casi soprattutto small business possono usufruire di strategie social media in grado di aumentare nuovi clienti. Per una piccola attività è stato facile attirare una pubblicità gratuita da parte dei mass media, come il servio dedicato da ABC 7 News appena si è saputo che una pizzeria utilizzasse nuovi strumenti di marketing, piuttosto che le classiche pagine gialle o volantinaggio.
update: esiste anche un app iPhone
Ma cos’è Twitter?
Probabilmente molti di voi digital early adopters sapranno cos’è nel minimo dettaglio, ma strumenti come Twitter dovrebbero essere evangelizzati anche verso coloro che non hanno una passione specifica per gli strumenti del web 2.0. Abbiamo parlato nell’ultimo articolo di come questo strumento sia da poco interesse del piano di studi nel Regno Unito; soprattutto abbiamo parlato più volte di come twitter sia un ottimo strumento di CRM e marketing per le aziende, come nel caso di DELL che ha visto aumentare le vendite di circa 1 milione di $ nel 2008.
La presenza delle aziende su Twitter aumenta, anche se in alcuni casi viviamo una vera e propria usurpazione d’identità digitale. Le micro interazioni acquistano importanza sia a livello di marketing che sociologico, e si aprono nuove possibilità di comunicazione nelle enterprise 2.0.
Ma cos’è Twitter ? E’ sicuramente uno strumento di comunicazione che ha visto il suo tasso di utilizzazione crescere di oltre il 1000% in un solo anno, ma vi propongo un semplice esperimento per raccontare twitter in pochi punti e soprattutto in non più di 140 caratteri. Queti di seguito ii miei punti di vista per quanto riguarda marketing e comunicazione, ma vi invito a dirmi il vostro nei commenti…ATTENZIONE: non più di 140 caratteri!
Un video del responsabile Social Media Ford USA, racconta la strategia di comunicazione di Ford attraverso i media sociali. Twitter diventa un tools di CRM importante per rispondere ad alcune domande dei clienti, un modo per mettere in avanti la trasparenza di Ford nei confronti dei possibili clienti. Da notare che Twitter viene utilizzato in prima persona dal responsabile Ford, dando maggior forza al lato umano del brand.
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Nella piccola case history di una mia presentazione troverete anche alcune informazioni su come Ford italia abbia partecipato e risposto a molte domande degli utenti nelle community di automotive, per l’uscita della nuova Fiesta.
Mentre molte aziende fanno fatica a comprendere quali possibilità siano realmente sviluppabili grazie ai corporate blog e i social media i marketer sono passati ad un livello superiore, quello dei micro-blogging.
Il concetto di azione è alla base della micro-interaction, gli utenti/clienti sono stanchi vogliono meno promesse da parte dei brand e vogliono un interazione costante con la marca: “Engaged in a memorable way”. Soprattutto grazie ad approcci multicanale le informazioni per le persone aumentano, co-branding e prodotti correlati confondono la percezione della marca quando siamo continuamente esposti a cambiamenti. Creare un esperienza immediata è la risposta al problema grazie ad uno strumento di marketing esperenziale 2.0.
Dell’utilità di Twitter per mantenere relazioni pubbliche tra blogger non ci sono dubbi, grazie soprattutto alla sua semplicità. Resta da sapere quanto questo strumento o media sociale se preferite, possa rivelarsi adatto ad una strategia marketing.
Nel marketing sono ben accette le innovazioni (si più o meno), ma per essere adottate devono portare con se delle case history o dei dati che ne avvalgano l’utilità ai fini del miglioramento delle azioni già intraprese. Il caso vincente ci viene direttamente da Dell che nel 2007 ha aperto un conto su Twitter per promuovere alcune offerte su i suoi prodotti. Nulla di innovativo fino a qui, anzi lo reputo un uso improprio di questo strumento al limite dello spam, se non fosse che subito dopo Dell si è interessata da più vicino alle questioni degli utilizzatori e dei possibili acquirenti, spingendo l’azienda ad aprire un conto interamente dedicato al servizio clienti. Il risultato è impressionante con un giro d’affari emerso da questa iniziativa di circa 500.000 dollari.
Partendo dalla consapevolezza che la qualità del servizio è funzione del divario aspettative-prestazioni, siamo in grado di dialogare direttamente con i clienti e misurare in modo diretto e non artificiale cosa realmente pensano del prodotto e quali sono le problematiche più riscontrate. A quale costo ? ZERO.
Il successo Dell è stato dovuto anche alla partecipazione degli stessi dipendenti, che hanno aperto dei conti personali in modo da condivire informazioni sia personali che riguardanti il prodotto. Devo forse dirvi quale impatto di fidelizzazione potrebbe avere un relazione con il cliente di quato tipo, dove l’azienda si “umanizza” ?
Altre aziende utilizzano attualmente Twitter coem strumento di CRM e di branding come H&R Block e ComCast.
La domanda che attualmente mi chiedo è come valutare se uno strumento come Twitter sia sempre efficace o se vada prima di tutto valutato il grado di digitalizzazione del target di riferimento, nel caso di Dell parliamo di persone che comprano sul web. Se anche molto semplice da utilizzare, come afferma Sarah Hofstetter, animarlo può richiedere maggiore intensità di lavoro. Se a questo punto non abbiamo un riscontro in numero di follower potrebbe risultare meno attraente del previsto.
Un mio articolo introduttivo sul tema della relazione clienti e le influenze dei social network è stato pubblicato sul sito Comunitàzione. Spero sia di vostro interesse e se volete potete darmi qualche feedback qui.
Questa una piccola introduzione:
Il CRM (Customer Relationship Management) al fine di fidelizzare i clienti sembra essere sempre di più uno strumento indispensabile nelle mani di un impresa che fonda la sua strategia a lungo termine. Non basta più un programma capace di inviare e-mail più o meno personalizzate per augurare buon compleanno ad un cliente o ad un prospetto, i pro-consumer riescono a sentire lontano un miglio quando ci si occupa veramente di loro.
Il CRM non deve cadere nell’ uso di una banca dati al fine unico di possedere un più ampio numero di contatti, ma deve concentrare i suoi sforzi su tutte le possibilità che gli vengono offerte al fine di fidelizzare il cliente.
