Abbiamo parlato più volte di come gli strumenti di micro-blogging si stiano affacciando nel panorama della condivisione di informazioni, e di come lentamente stiano diventando dei micro-motori di ricerca sulle opinioni degli utenti. Proprio per questo Twitter ha puntato molto, nel suo ultimo restiling, a posizionarsi come un vero e proprio social conversation search.
Il motore di ricerca Microsoft Bing ha già integrato le conversazioni su twitter e friendfeed nei risultati, ma Google tenta di rimanere il più importante motore di ricerca proponendo qualcosa di più innovativo.
Oltra ai risultati provenienti dai social network, Google propone un algoritmo in grado di mettere in avanti i post della propria cerchia di amici. Come sappiamo, per quanto riguarda le decisioni di acqusto, siamo influenzati molto di più dalle opinioni dei nostri amici, la differenza tra online influence e offline è sempre più sottile.
La possibilità di scegliere anche tra forum, social e periodo di tempo, permetterà una personalizzazione della ricerca, sempre più basata sull’influenza digitale.
Negli ultimi mesi abbiamo sentito parlare più che mai di micro-blogging e in particolare di Twitter. L’iteresse per gli strumenti di life-streaming, come anche FriendFeed, Tumblr, Postereus, hanno interessato non solo i blogger, ma anche le aziende e brand che provano a sfruttare questi canali come strumento di marketing.
Molti blogger si sono giustamente avvicinati al micro-blogging, in qualche occasione hanno ridimensionato il tempo dedicato al loro blog per concentrarsi sulle micro-conversazioni. Il web, sempre più come un organsmo vivente, evolve il suo ecosistema e in qualche modo non assomiglia più ad una linea parallela alla vita reale, ma sempre di più a due line che in diverse fasi si incontrano e sovrappongono.
Come dimostra questo grafico sull’evoluzione delle social media technologies, c’è una fase di picco, che deve trasformarsi in mainstream adoption per far si che una tecnologia sia socialmente accettata come rivoluzione. Nel caso del micro-blogging siamo nel “Peack of expectation”.
Come nella vita reale, fatta di di micro-interazioni, abbiamo la possibilità di intergire tra persone con semplicità istantanea, con concetti che si possono ampliare nel corso della conversazione. Mentre con un blog il carico “intellettuale” richiesto deve essere immediato, completo e personale (per la stesura ad esempio di un post come questo), nel caso di friendfeed o twitter abbiamo la possibilità di condividere parte di un nostro punto di vista in modo più semplice e istantaneo.
La società diventa immediata, se consideriamo alla velocità con cui cambiano i trend, il poco tempo che dedichiamo ad ogni azione che facciamo nella giornata e la velocità del ciclo di vita delle informazioni. Le conversazioni che nascono sui microbloging hanno una valenza nel momento in cui viene condivisa e valida fino a che la conversazione non è terminata. Questo non significa che abbia meno valore, visto che rimane nel nostro patrimonio personale. Non dobbiamo dimenticare che grazie al sistema stesso con cui è concepito twitter possiamo creare una vera e propria cummunity ( rapporto tra followers e following), dove una conversazione può coinvolgere un numero molto più alto di persone nello stesso momento e prendere forme diverse da quella con cui l’abbiamo iniziata.
Gli stessi Feed RSS sembrano essere una soluzione meno evoluta, rispetto a seguire le proprie news preferite direttamente su twitter, se pensiamo anche alle potenzialità del social search i nostri feed diventano ricercabili per aree tematiche, anziche per singolo online newpaper o blog.
Evviva il blog!
Attenzione i blog non sono morti! I microblogging per esistere hanno sempre bisogno di qualcosa di cui discutere, le conversazioni che invece nascono nei microblogging hanno in alcuni casi bisogno di analisi più approfondite. I blog sono allora uno strumento più vivo che mai che fanno ancora parte dell’ecositema del web e delle interazioni, lo strumento che più valorizza il nostro punto di vista dando meno adito al fraintendimento, sono una delle fonti di cui gli stessi strumenti di miscroblogging si alimentano.
Dell’utilità di Twitter per mantenere relazioni pubbliche tra blogger non ci sono dubbi, grazie soprattutto alla sua semplicità. Resta da sapere quanto questo strumento o media sociale se preferite, possa rivelarsi adatto ad una strategia marketing.
Nel marketing sono ben accette le innovazioni (si più o meno), ma per essere adottate devono portare con se delle case history o dei dati che ne avvalgano l’utilità ai fini del miglioramento delle azioni già intraprese. Il caso vincente ci viene direttamente da Dell che nel 2007 ha aperto un conto su Twitter per promuovere alcune offerte su i suoi prodotti. Nulla di innovativo fino a qui, anzi lo reputo un uso improprio di questo strumento al limite dello spam, se non fosse che subito dopo Dell si è interessata da più vicino alle questioni degli utilizzatori e dei possibili acquirenti, spingendo l’azienda ad aprire un conto interamente dedicato al servizio clienti. Il risultato è impressionante con un giro d’affari emerso da questa iniziativa di circa 500.000 dollari.
Partendo dalla consapevolezza che la qualità del servizio è funzione del divario aspettative-prestazioni, siamo in grado di dialogare direttamente con i clienti e misurare in modo diretto e non artificiale cosa realmente pensano del prodotto e quali sono le problematiche più riscontrate. A quale costo ? ZERO.
Il successo Dell è stato dovuto anche alla partecipazione degli stessi dipendenti, che hanno aperto dei conti personali in modo da condivire informazioni sia personali che riguardanti il prodotto. Devo forse dirvi quale impatto di fidelizzazione potrebbe avere un relazione con il cliente di quato tipo, dove l’azienda si “umanizza” ?
Altre aziende utilizzano attualmente Twitter coem strumento di CRM e di branding come H&R Block e ComCast.
La domanda che attualmente mi chiedo è come valutare se uno strumento come Twitter sia sempre efficace o se vada prima di tutto valutato il grado di digitalizzazione del target di riferimento, nel caso di Dell parliamo di persone che comprano sul web. Se anche molto semplice da utilizzare, come afferma Sarah Hofstetter, animarlo può richiedere maggiore intensità di lavoro. Se a questo punto non abbiamo un riscontro in numero di follower potrebbe risultare meno attraente del previsto.
