L’altro giorno volevo approfittare degli ultimi saldi a Parigi, per comprarmi degli stivaletti da uomo. Cercando online sono allora caduto su questo post, dove la blogger Deedee, racconta nel suo blog una brutta avventura con  la marca Sandro.

In poche parole, poche settimane dopo l’acquisto di suoi stivaletti da donna, il cuoio ha cominciato a perdere colpi fino ad aprirsi sul davanti. Il racconto sul suo blog ha generato non pochi commenti   negativi (36 per l’esattenza in un primo momento su oltre 60 commenti attualmente) da parte delle sue lettrici, tanto da attirare l’attenzione dello stesso Direttore Generale della marca francese, un po’ per caso.

L’inaspettato intervento da parte di uno dei massimi esponenti del brand è stato quantomeno inaspettato da parte di tutti, ma sicuramente di grande effetto per la reputazione della marca, che fino a quel momento aveva appena generato un badbuzz considerevole (5.000 visitatori leggendo questo post). Riassumendo le parole del Direttore Generale:

- Con grande onestà ha ammesso l’errore e soprattutto il fatto di aver sottovalutato l’importanza della blogosfera, che data la sua età non era così evidente. Dopo essersi scusato ha accettato i commenti e le opinioni negative, dichiara una consapevolezza di più bassa qualità su alcuni prodotti, ma che nel lungo termine cercheranno costantemente di migliorare. Ha allora messo  in contato  la blogger con una delle responsabili commerciali per risolvere il problema ed  ha proposto ad alcuni dei partecipanti alla conversazione di incontrarsi in un caffé per parlare dell’accaduto e dei loro gusti in generale in fatto di moda, e in particolare le aspettative nei confronti della marca.

Una risposta più che mai pertinente, dove ho notato un reale coinvolgimento lontano da ogni forma di strategia di comunicazione, un approccio  da migliorare, ma perfettamente in liena con le aspettative dei coinvolti.

I commenti a seguire sono diventati di elogio per il suo intervento e quelli negativi sul brand molto più costruttivi. Una lezione per tutti e per la marca Sandro sull’importanza di monitorare la propria reputazione. Sara completamente nelle loro mani trasformare questa situazione di crisi, in un evento a loro favore, in particolare con una vera e propria azione di community management.

In questa presentazione di David Alston di Radian6 possiamo ritrovare in modo sintetico alcuni punti fondamentali da prendere in considerazione. La stessa presentazione non si basa sulla tecnologia, ma proprio sugli obbiettivi e le considerazioni strategiche di comunicazione e di marketing del brand.

Exuberance: il numero mensile di conversazioni su micro-blogging e blog attorno al brand

Attention span: il numero di volte che un post è stato re-twittato o commentato

Resonance: il totale delle conversazioni attorno ad un idea (anche se non viene nominato il brand)

Reverberation: numero di inbound linking alle discussioni

Potential: comparare il numero mensile di bisogni dichiarati relazionandolo alle revenue

Infatuation: lo score dei relativi inbound e outbound link e tweet tra differenti fonti, in modo da poter calcolare la rilevanza del rumore generato.

Repetition: quanto una stessa fonte parla ripetutamente del brand nell’arco di un periodo di tempo

Activation: il numero di nuove fonti che hanno condiviso commenti positivi

Conversation: il numero di conversazioni attivate rispetto ai competitor

Engagement: numero di commenti ripetuti

Per andare più avanti, avevo fatto qualche considerazione in altri post qui e nella seconda e terza parte.

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