Archivio per la tag 'Twitter'
Mentre molte aziende fanno fatica a comprendere quali possibilità siano realmente sviluppabili grazie ai corporate blog e i social media i marketer sono passati ad un livello superiore, quello dei micro-blogging.
Il concetto di azione è alla base della micro-interaction, gli utenti/clienti sono stanchi vogliono meno promesse da parte dei brand e vogliono un interazione costante con la marca: “Engaged in a memorable way”. Soprattutto grazie ad approcci multicanale le informazioni per le persone aumentano, co-branding e prodotti correlati confondono la percezione della marca quando siamo continuamente esposti a cambiamenti. Creare un esperienza immediata è la risposta al problema grazie ad uno strumento di marketing esperenziale 2.0.
Dell’utilità di Twitter per mantenere relazioni pubbliche tra blogger non ci sono dubbi, grazie soprattutto alla sua semplicità. Resta da sapere quanto questo strumento o media sociale se preferite, possa rivelarsi adatto ad una strategia marketing.
Nel marketing sono ben accette le innovazioni (si più o meno), ma per essere adottate devono portare con se delle case history o dei dati che ne avvalgano l’utilità ai fini del miglioramento delle azioni già intraprese. Il caso vincente ci viene direttamente da Dell che nel 2007 ha aperto un conto su Twitter per promuovere alcune offerte su i suoi prodotti. Nulla di innovativo fino a qui, anzi lo reputo un uso improprio di questo strumento al limite dello spam, se non fosse che subito dopo Dell si è interessata da più vicino alle questioni degli utilizzatori e dei possibili acquirenti, spingendo l’azienda ad aprire un conto interamente dedicato al servizio clienti. Il risultato è impressionante con un giro d’affari emerso da questa iniziativa di circa 500.000 dollari.
Partendo dalla consapevolezza che la qualità del servizio è funzione del divario aspettative-prestazioni, siamo in grado di dialogare direttamente con i clienti e misurare in modo diretto e non artificiale cosa realmente pensano del prodotto e quali sono le problematiche più riscontrate. A quale costo ? ZERO.
Il successo Dell è stato dovuto anche alla partecipazione degli stessi dipendenti, che hanno aperto dei conti personali in modo da condivire informazioni sia personali che riguardanti il prodotto. Devo forse dirvi quale impatto di fidelizzazione potrebbe avere un relazione con il cliente di quato tipo, dove l’azienda si “umanizza” ?
Altre aziende utilizzano attualmente Twitter coem strumento di CRM e di branding come H&R Block e ComCast.
La domanda che attualmente mi chiedo è come valutare se uno strumento come Twitter sia sempre efficace o se vada prima di tutto valutato il grado di digitalizzazione del target di riferimento, nel caso di Dell parliamo di persone che comprano sul web. Se anche molto semplice da utilizzare, come afferma Sarah Hofstetter, animarlo può richiedere maggiore intensità di lavoro. Se a questo punto non abbiamo un riscontro in numero di follower potrebbe risultare meno attraente del previsto.
Un mio articolo introduttivo sul tema della relazione clienti e le influenze dei social network è stato pubblicato sul sito Comunitàzione. Spero sia di vostro interesse e se volete potete darmi qualche feedback qui.
Questa una piccola introduzione:
Il CRM (Customer Relationship Management) al fine di fidelizzare i clienti sembra essere sempre di più uno strumento indispensabile nelle mani di un impresa che fonda la sua strategia a lungo termine. Non basta più un programma capace di inviare e-mail più o meno personalizzate per augurare buon compleanno ad un cliente o ad un prospetto, i pro-consumer riescono a sentire lontano un miglio quando ci si occupa veramente di loro.
Il CRM non deve cadere nell’ uso di una banca dati al fine unico di possedere un più ampio numero di contatti, ma deve concentrare i suoi sforzi su tutte le possibilità che gli vengono offerte al fine di fidelizzare il cliente.
