Come dicevo in un post precedente, non centra tanto che tipo di strategia utilizzeremo per gestire la nostra brand reputation, se non ci siamo soffermati nemeno per un istante a guardarci allo specchio per conoscere meglio i nostri comportamenti/atteggiamenti nei confronti della società, del mercato e ovviamente del consumatore finale.

A cosa serve allora parlare di ROI se non abbiamo ancora capito chi siamo e “da chi” andiamo?

Voler creare una formula univoca in grado di calcolare il Ritorno sugli Investimenti significa ancora una volta tornare alle origini del marketing, dove si tentava di colpire quanti più bersagli si potesse, significa ridurre le relazioni digitali a un semplice calcolo matematico.

Se così fosse, basterebbero strategie di word-of-mouth marketing per generare vendite maggiori di un determinato prodotto (più persone soinvolgo più possibilità ho), una causa effetto ben calcolabile, dove ogni tipo di social media interaction è ricondicibile ad una sorta di induzione al Passaparola da parte dei brand e tra individui.

Ogni azione sui social media è riconducibile al Word-of-Mouth ?

Tutte le azioni che facciamo, nel momento in cui interaggiamo con un brand attraverso i social media, hanno un certo grado di influnza sui nostri pari. Le diverse interazioni che possono generare Passaparola:

Azioni Esplicite

• Un determinato numero di blog post su un prodotti
• Conversazioni su forum community
• Menzioni di un brand su twitter o facebook

Azioni Implicite (endorsement share):

• “Andrea è diventato Fan di…”:
• Favorire un video su Youtube
• Condividere un contenuto da Flickr, youtube, ecc.

Stimolare tali interazioni sul breve termine, è solo una parte delle conversazioni che un azienda dovrebbe creare con gli utenti. A lungo termine sono tutte quelle micro-interazioni che invece vanno prese in considerazione, che non per forza generano buzz online, difficilemente misurabili quantitivamente.

Add-Value stategy e Innovazione

E’ chiaro che i social media riproducono le diverse sfaccettature che caratterizzano le persone. Generare word-of-mouth è quindi solo parte di una strategia online.

Alcune strategie sono incentrate per creare un valore aggiunto ai  consumatori, attraverso innovazioni digitali. Applicazioni iPhone sono un esempio di come un brand possa creare engagement o influenzare la preferenza rispetto ad un competitor.

In tal caso ogni azione di word-of-mouth è “organica”, ovvero avviene spontaneamente e il grado di influenza è maggiore perchè realmente di tipo peer-to-peer, rispetto a messaggi brand driven.

Suddividere in queste  tre macro-categorie le social media interaction, potrebbe essere un primo passo per andare oltre al ROI e cominciare a ragionare su metriche condivise di performance, in grado di adeguarsi al contesto .

In Uk la compagnia telefonica TalkTalk ha provato a far conoscere i suoi servizi grazie ad una campagna che hanno chiamato Put-pocketing. Invece di sfruttare i meccanismi di una classica campagna di passaparola offline, dove i prodotti vengono inviati a casa in ottica opt-in, in questo caso invece le persone ignare di tutto si ritrovano dei veri e propri gadget da testare (in questo caso credo proprio una SIM TalkTalk).

Per attuare questa campagna sono stati ingaggiati dei veri ex-borseggiatori, che spero non abbiano unito l’utile al dilettevole., grazie ad un sorta di reverce criminality. Secondo ConversationAgent lo scopo di questa campagna è proprio dare un valore aggiunto al servizio, posizionandosi come un prodotto che definirei “an add-value-brand“. Questo fa si che possiamo vedere la campagna anche sotto un punto di vista di branding, non solo di try-advertising per aumentare l’awareness del prodotto.

YouTube Direkt

Non stiamo parlando essenzialmente di buzz marketing, che si tratta del rumore che stimola il passaparola, ma piuttosto del word-of-mouth nel suo complesso, compreso di quello offline.

In un periodo di crisi abbiamo bisogno di certezze e possibilità di misurare una campagna attraverso l’aumento delle vendite nel breve periodo. Non sono completamente d’accordo sul fatto che l’advertising sia inutile in questo obbiettivo, tuttavia vedo il suo ruolo in fondo alla piramide della comunicazione. Grazie ai social media, la piramide si sfalda e diventa liquida.

Word of Mouth, che é anche uno degli acronimi di qesto sito, non é altro che il passaparola che si é diffuso ormai tra le strategie di marketing. Molti parlano di viralmarketing e dell´impatto che questo ha avuto sul modo di interagire con il cliente.

Il passaparola esiste da sempre e in altri ambiti, come nella ristorazione e per i luoghi turistici, é stato sempre usato nella sua versione offline. I tester di vini, il taxidriver a Londra che vi parla di un ritorante, sono tutti esempi di come la forza del consiglio e dei legami interpersonali siano da sempre essi stessi virali Il problema é arrivato con il cosidetto web 2.0 che ha costretto le imprese a trasformarzi di conseguenza. Ma in primo luogo é il consumatore ad essere diventato 2.0 e non tanto internet. Il mezzo é il messaggio, ma quel mezzo lo abbiamo ideato noi ! La voglia di essere attivi di interagire.

Negli ultimi anni le piú grandi aziende di successo della nuova generazione si sono formate proprio grazie al Word of mouth, del passaparola o si basano nella diffusione di questa visione del mercato (youtube, facebook,ebay…). Resta da capire fino a che punto il consumatore é veramente libero di scegliere e dove invece sono i brand a creare la domanda grazie ad un nuovo canale di creare i bisogni. Rimane indiscusso che abbiamo la pssibiliá di controllare il flusso del passaparola, grazie alla totale libertá di feedback. Un brand o un azienda che mette in atto una strategia virale deve prima di tutto essere sicura di poter offrire la qualitá del prodotto e un valore distintivo univoco nel prprio segmento.

Da qui partiró nei prossimi giorni con esempi che particolarmente ho apprezzato di viral marketing o del passaparola. Soprattutto per quanto riguarda il settore automobilistico, dove in qualche modo vi é una corsa un po´in ritardo verso questo nuovo modello di marketing soprattutto per alcune case automobilistiche, confrontate ai leader indiscussi del momento per le iniziative di marketing virale (FIAT, Renault in particolare).